客房服务员职业概况

职业技能等级：本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四 级)、高级(国家职业资格三级)。

职业环境条件：室内，常温。

职业能力特征：具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断;具有一定的计算能力;具有良好的动作协调性。

普通受教育程度：初中毕业。

客房服务员培训要求

培训期限：

1.培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于80标准学时;中级不少于90标准学时;高级不少于100标准学时。

2.培训教师

培训初级、中级、高级的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。

3.培训训场地要求

理论知识培训在满足教学需要的标准教室进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。

客房服务员鉴定要求

适用对象：适合对象（从事或准备从事哦本职业的人员）

申报条件

初级（具备以下条件之一者）

(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

(2)在本职业连续见习或随岗工作2年以上。

(3)本职业学徒期满。

中级（具备以下条件之一者）

(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

(3)连续从事本职业工作7年以上。

(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

高级（具备以下条件之一者）

(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

(2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。

(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业证书。

(4)取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。

鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作或模拟操作等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分(含)以上者为合格。

监考人员、考评人员与考试配比：理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1 : 15,且每个考场不少于2名监考人员;技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:20,且不少于3名考评员。

鉴定时间：理论知识考试时间不少于90 min;技能操作考核时间:初级不少于30min，中级不少于40 min， 高级不少于50min。

 鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在标准客房或模拟场所进行。

客房服务员基本要求

职业道德

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职业道德基本知识

职业守则：

（1）热情友好，宾客至上

（2）遵纪守法，诚实守信

（3）文明礼貌，优质服务

（4）团结合作，顾全大局

（5）安全操作，注重环保

基础知识

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客房产品知识：

（1）客服种类

（2）床的种类

（3）客房功能布局

（4）客房设备用品

清洁剂和清洁器具知识：

（1）清洁剂

（2）清洁器具

面层材料维护保养知识：

（1）地面面层材料维护保养

（2）墙面材质维护保养

安全生产与环境保护知识：

（1）安全操作规程

（2）防盗防火知识

（3）绿色饭店知识

服务心理学与沟通技巧：

（1）服务心理学

（2）沟通技巧

客房常用英语：

（1）常用词汇

（2）日常服务英语

（3）情景会话

相关法律、法规知识：

（1）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识

（2）《中华人民共和国消防法》相关知识

（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识

（4）《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识

（5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识

（6）《旅馆业治安管理办法》相关知识